Apple provoca Google: Aula de Gestão de Marca

A Apple lançou recentemente o filme acima para reforçar um de seus valores de marca, a privacidade. A superioridade do Safari sobre o Google Chrome, no ponto de vista da Apple, em relação à privacidade, foi o destaque. No entanto, por trás dessa campanha bem-humorada, existem complexidades que, se não geridas adequadamente, podem resultar em uma crise de reputação para a Apple.

Esta é uma ação de branding, um ativo valioso que visa criar conexões racionais e, principalmente, emocionais com o cliente, baseadas em confiança e identificação. Como Al Ries nos ensinou, o objetivo é que a marca seja a primeira lembrança quando o cliente enfrenta uma necessidade ou situação relacionada ao produto, serviço ou experiência. Isso nasce de ações racionais, mas busca estabelecer, especialmente, relações emocionais marcantes.

Falando em vínculos emocionais e clientes que têm esses vínculos com tamanha intensidade, é bom pensarmos na seguinte pergunta: já desapontou um apaixonado? Então, sabe como é: a paixão é como um combustível. Gera muita energia, que pode ser calorosa e impulsionadora. Mas, se a confiança for rompida, esse mesmo combustível pode se tornar incendiário e explosivo.

O que está por trás das câmeras no vídeo da Apple?

Sem spoiler, caso ainda não tenha assistido ao filme (assista!), ele usa metáforas visuais como câmeras de vigilância disfarçadas de pássaros para destacar a navegação mais privada oferecida pelo Safari em comparação com o Google Chrome. A relação entre Apple e Google é fascinante, pois são parceiros e competidores simultaneamente. O que não é amplamente conhecido é que o Google paga cerca de $20 bilhões anuais para ser o motor de busca padrão no Safari, gerando um enorme tráfego de pesquisa utilizado pelo Google para monetização.

Apesar de afirmar que valoriza a privacidade dos usuários, a Apple enfrenta o desafio de manter uma postura distinta em relação ao Google e à Meta. Tim Cook, CEO da Apple, enfatiza que "privacidade é um direito humano fundamental", usando isso para criticar as práticas de outras empresas. No entanto, ao aceitar os $20 bilhões anuais do Google, a Apple se expõe a concessões que podem contradizer seus valores. Sem juízo de valor, mas apenas uma constatação: a Apple faz dinheiro com dados originados da navegação de seus clientes, ponto!

Várias questões sobre esse compartilhamento nos desafiam nesta reflexão. A principal delas: até que ponto essa parceria compromete os princípios de privacidade que a Apple tanto defende? Não seria justo acreditar que apenas a Apple preza pela privacidade; inicialmente, possivelmente, outras empresas também prezavam. A questão é quando de um lado estão questões morais e éticas e de outro a concessão por fazer dinheiro em temas que colocam pressão sobre essas mesmas questões morais. A Apple, ao aceitar vender de alguma forma os dados de navegação dos usuários do Safari, entra nesse dilema. A transparência na gestão dessa relação é essencial para evitar crises que poderiam se tornar incontornáveis. Como sabemos, em muitos casos, não basta ser honesto. A Apple pode estar brincando com fogo.

Dicas de Gestão de Branding relacionadas a este caso

• O Cliente é o centro de tudo: Mantenha a transparência sobre os princípios da marca e os esforços para proteger esses valores. Não deixe de comunicar de forma clara tudo que for relevante e esteja relacionado a esta relação de confiança.

• Consistência na Comunicação: Todas as mensagens devem refletir os valores da marca, criando uma identidade coesa.

• Treinamento de Colaboradores e Parceiros: O engajamento de Colaboradores e Parceiros é desejável. Então, eduque-os sobre a importância da marca e estabeleça diretrizes claras para mídias sociais e interações públicas. Social Media Policy é uma boa prática, e necessária.

• Monitore a Marca em todos os ambientes: Monitore de forma diligente tudo que se relacionar à marca. Ao menor sinal de crise, não haja com excessos, mas acompanhe de perto até que está se dissipe. Avalie a possibilidade de implementar uma área de Social Listening.

• Proatividade na Gestão de Crises: Tenha um plano de contingência claro e uma equipe preparada para agir rapidamente. Não subestime qualquer crise, nunca se sabe quem está por trás e quais são as motivações.

• Rotineiramente, simule a jornada do cliente: Cada ponto de contato deve refletir os valores da marca para fortalecer a fidelidade do cliente.

As estratégias de branding exigem equilíbrio para manter a consistência da mensagem e proteger os valores centrais da marca. A relação entre Apple e Google ilustra os desafios desse processo. Um vídeo bem-humorado pode destacar valores, mas é essencial educar, monitorar e gerenciar proativamente para construir e manter uma identidade de marca forte e confiável em um ambiente competitivo e em constante mudança.